L’importance du rapport d’étonnement

Le rapport d’étonnement, en tant qu'outil de management, peut naître de différents objectifs dont notamment :

• Repérer des dysfonctionnements, plus ou moins profonds, sur l'organisation, les métiers, la communication dans l'entreprise, etc.
• Accumuler des idées nouvelles pour favoriser l'innovation,
• Impliquer un nouveau salarié et faire naître un sentiment de reconnaissance,
• Rassembler des propositions diverses et non attendues concernant l’activité de l'entreprise,
• Détecter et traiter des incompréhensions chez les nouveaux salariés.

Cette pratique offre de nombreux avantages dans l’amélioration continue de l’organisation. Elle offre des bénéfices aussi bien aux managers qu’au collaborateur, si tant est qu’il soit capable d’émettre un feedback constructif. Le manager et la direction doivent être en capacité d’écouter et d’accueillir un retour constructif.

Pour l’employeur et le manager, le rapport d’étonnement est l’occasion de remettre en question le fonction de l’entreprise, du service ou du secteur. Ce rapport peut induire des meilleures pratiques grâce à un point de vue plus neutre et objectif que celui d’un collaborateur ayant plusieurs années de vie dans l’entreprise ou le service. Ce débrief d’étonnement donne la possibilité d’identifier des idées totalement innovantes et d’envisager de les appliquer. Cette réflexion vient montrer votre considération envers la personne qui a produit le rapport d’étonnement.

Côté collaborateur, au-delà de revenir sur l’intégration, ce rapport professionnel est l’occasion d’apporter sa pierre à l’édifice de l’entreprise. Le point de vue du recruté est important pour l’organisation et représente un intérêt. En proposant un feedback constructif le salarié recruté montre ses capacités professionnelles.

Le retour d’expérience débute dès le premier jour du salarié au sein de sa nouvelle entreprise ou de son nouveau service. Le document peut être remis dès son arrivée ou dans les jours ou les semaines qui suivent. Plus il débute tôt, plus le salarié peut faire part de ses premières impressions. Le rapport final sera remis, selon le cas de figure, au bout de quelques semaines, à la fin de la période d’essai ou encore à la fin du stage ou de la période d’alternance. Généralement, il conclut une période d’environ 3 mois d’observation. Dans certaines organisations plus complexes, le rapport peut être finalisé à la fin du premier semestre ou de la première année.

Le rapport peut être un document libre permettant de remonter un certain nombre de constats sur l’organisation. Voici quelques propositions de questions qui peuvent être posées au salarié :

• Qu’est-ce qui vous a amené à postuler au sein de notre entreprise ?
• Concernant votre expérience de postulation, comment la qualifieriez-vous ? Qu’est-ce qui pourrait être amélioré ?
• Qu’est-ce qui vous a motivé à travailler pour notre entreprise à l’issu de l’entretien ?
• Qu’est-ce qui vous a le plus étonné au sein de notre entreprise ?
• Quel est le point fort qui vous a le plus surpris ?
• Quel est notre point faible le plus inattendu ?
• Si vous deviez apporter des améliorations, quelles seraient-elles ?
• Concernant votre accueil, comment le qualifieriez-vous ?
• Quelles suggestions d’améliorations feriez-vous au sujet de votre recrutement (de la découverte de l’offre à l’intégration) ?
• Depuis votre arrivée, citez 3 activités ou événements que vous avez appréciés et qui ont contribué à votre intégration.
• Citez 3 actions ou événements qui, selon vous, ont manqué au bon déroulement de votre intégration.
• Citez 3 actions ou événements qui, selon vous, ont manqué au bon déroulement de votre intégration.

D’un employeur à l’autre, la méthode peut varier. Dans certaines entreprises, les nouvelles recrues peuvent être interrogées de manière informelle. Dans d’autres, la restitution peut prendre la forme d’un grand oral. Le rapport d’étonnement est généralement un document de quelques pages au format papier ou informatique. L’utilisation du SIRH permet d’intégrer le rapport d’étonnement dans le déroulé de l’onboarding. Il est ainsi transmis directement au manager et aux RH.

Au sein de l’entreprise Adequasys le rapport est proposé au nouvel arrivant quelques semaines après son arrivé. Il est présenté sous la forme d’un questionnaire directement accessible au sein du SIRH.

Lister les problèmes rencontrés au sein du rapport d’étonnement ne serait pas pertinent. Il s’agit d’expliciter les difficultés et de « proposer des solutions ». Il n’y aurait aucun intérêt à pointer du doigt des dysfonctionnements, qui sont parfois inhérents à l’activité, et auxquels il est tout simplement indispensable de s’adapter. La rédaction d’un rapport d’étonnement requiert de l’observation, de la curiosité, une certaine ouverture et un esprit critique. L’idée est de mettre en lumière « les points d’interrogation, les zones d’ombre, les incompréhensions ».

Il n’y a pas grand intérêt non plus à mentionner le nom de certains collègues dans ce rapport. L’objectif n’est pas de dénoncer, ni de faire le procès d’une personne. La diplomatie doit avoir une place prépondérante dans ce projet.